e-commerce B2C

C’est un secret de polichinelle que l’e-commerce a bénéficié d’un coup de fouet supplémentaire depuis la pandémie de coronavirus. Il est donc plus que jamais crucial de se tenir au courant des dernières tendances et de s’adapter. À cette fin, SalesForce vient de publier un rapport exhaustif concernant les tendances et l’impact de l’e-commerce sur les transactions B2C et B2B. Dans cet article, nous allons nous focaliser sur le B2C.

Afin de faire son état des lieux, Salesforce a passé au peigne fin les habitudes d’achat de près d’un milliard de consommateurs et acheteurs professionnels de par le monde. Plus de 1.000 responsables commerciaux ont également été sondés. Voici les grands enseignements de ce premier rapport intitulé « Focus sur l’e-commerce ».

E-commerce : les dernières tendances B2C en 2020

Sans surprise, le rapport indique que la pandémie a bouleversé le commerce en ligne auprès des particuliers. Alors que le secteur ne cessait de gagner des parts de marché, son emprise s’est accélérée durant les confinements. Selon Salesforce, le chiffre d’affaires du commerce en ligne a explosé de 75 % à l’occasion du T2 2020, contre une croissance de 55 % au T3. À titre de comparaison, cette progression oscillait autour des 15 % durant les trimestres antérieurs.

En raison de ces changements d’habitudes de consommation, les sociétés ont rapidement réorienté leur stratégie marketing pour la focaliser sur le web. Des investissements conséquents ont également été consentis afin d’accélérer ce pivot. Bien entendu, les entreprises ont enregistré des succès variables. Ce sont les plus proactives et efficaces qui ont profité le plus de cette explosion soudaine de l’e-commerce.

black friday

Une période d’expérimentation

La réduction ou l’élimination des contacts physiques a poussé les entreprises à beaucoup expérimenter en termes de stratégie de communication numérique. Par exemple :

  • Événements de shopping virtuel
  • Développement d’une expérience de shopping en réalité virtuelle et/ou augmentée
  • Accompagnement personnalisé par messagerie ou vidéo
  • Développement du sans-contact

Afin de contourner les problématiques engendrées par le coronavirus, on a assisté au développement de nombreuses procédures sans-contact. Par exemple :

  • Libre-service
  • Livraison à domicile sans contact
  • Achat en ligne avec récupération de la commande en magasin (click and collect)

Si le rôle du numérique a fortement progressé dans le processus d’achat, il n’a cependant donc pas effacé les points de vente physique. À vrai dire, les entreprises ont œuvré afin d’améliorer les synergies possibles entre les 2 mondes afin de proposer un meilleur service, ainsi qu’une plus grande flexibilité d’achat à leurs clients. Dans son rapport, Salesforce établi que les 2 tendances lourdes sont :

  1. Le paiement sans contact via smartphone
  2. Le click & collect

La croissance de la vente directe aux consommateurs

Traditionnellement, le secteur de la distribution comporte de nombreux intermédiaires. Désormais, la tendance est au D2C, soit la vente directe aux consommateurs. Même les marques de renom s’y mettent. C’est ainsi qu’entre mars 2019 et 2020, les achats en ligne de produits de première nécessité ont progressé de 20 %. Les entreprises agroalimentaires misaient auparavant sur les bons de réduction en magasin. Désormais, elles proposent leurs promotions via leur plate-forme d’e-commerce. Et apparemment, ce changement d’habitude va s’installer dans les mœurs. Selon l’enquête de Salesforce, 68 % des consommateurs interrogés ont indiqué qu’ils allaient poursuivre leurs achats en ligne de produits de première nécessité.

Des investissements conséquents dans le marketing en ligne

Pour capter ces nouvelles parts de marché, les entreprises ont dû consentir des efforts en termes de marketing en ligne et d’outils. Par exemple :

  • Réseaux sociaux
  • Réalité augmentée
  • Plate-forme de jeux
  • CMS
  • Applications de messagerie
  • Amélioration de la gestion des commandes
  • Système de vente à emporter
  • Intégration de nouvelles solutions de paiement

Ces investissements dans le marketing en ligne n’ont pas pour simple objectif d’augmenter la visibilité de la marque sur le web. Le commerce contextuel permet d’avoir un impact direct sur les ventes. L’agilité des sociétés a été remarquable, selon Salesforce. En moins d’un trimestre, un peu moins de la moitié des sociétés ont mis en place un système de messagerie instantanée texte ou vidéo sur leur site. Il semble que les enjeux de la transformation numérique aient été bien compris en cette année 2020.

Besoin de conseils pour votre stratégie de communication numérique, pour augmenter vos ventes sur le net ? Nous sommes à votre disposition !