Parcours client digital : de quoi s’agit-il, comment le mettre en place ?

La simple compréhension des besoins des consommateurs n’est pas suffisante pour vendre en ligne. Le concept de parcours client digital est crucial pour assurer le succès et la croissance d’une entreprise. Quelle est la définition de ce parcours client ? Quelles sont ses étapes ? Pourquoi est-il important ? Comment mettre en place un parcours client digital ou l’améliorer ? Welko, votre agence de communication à Angers, vous propose de le découvrir, notamment via un exemple.

Sommaire :

1. Parcours client digital : définition
2. Pourquoi mettre en place une stratégie de parcours client digital ?
3. Les 5 étapes du parcours client digital
4. Première étape du parcours client digital : l’identification d’un besoin
5. Seconde étape du parcours client numérique : évaluation des solutions
6. Troisième étape du parcours client digital : prise de décision
7. Quatrième étape du parcours : expérience client
8. Cinquième et dernière étape du parcours client numérique : fidélisation
9. Exemple de parcours client digital pour une banque
10. Comment améliorer le parcours client digital ?
11. Faites appel à Welko pour la mise en place de votre parcours client digital

Parcours client digital : définition

Le parcours client digital est le processus que suit un internaute lorsqu’il souhaite acquérir un bien ou un service. Ce parcours commence avec l’identification d’un besoin. Son point culminant est l’acquisition de celui-ci. L’entreprise choisie doit ensuite s’assurer d’offrir une bonne expérience post-achat. Le processus se conclut avec les mesures mises en œuvre pour promouvoir la rétention des nouveaux clients. Au total, le parcours client digital comporte de 5 à 7 étapes. Ce nombre peut varier en fonction du niveau de granularité utilisé pour scinder les sous-processus.

Pourquoi mettre en place une stratégie de parcours client digital ?

La mise en place d’une stratégie de parcours client est bénéfique à de nombreux titres. En général, une telle initiative permet de créer une expérience plus positive, rationnelle et efficace. Le parcours client digital englobe toutes les étapes cruciales du marketing en ligne telles que l’acquisition, la satisfaction client, la rétention. En coordonnant toutes ces phases au sein d’une même stratégie cohérente, on améliore l’efficacité de chacune de ses composantes.

En cartographiant le parcours client et en identifiant les points de contact avec lesquels les clients échangent en ligne avec votre marque, vous pouvez vous assurer que chaque interaction est positive et crée de la valeur pour le client. Une stratégie de parcours client rondement menée peut vous aider à fidéliser vos clients via une expérience transparente et cohérente. Pour y parvenir, on peut notamment exploiter la collecte et l’analyse de données numériques. Elles permettent d’affiner l’analyse du comportement et des préférences de vos clients pour un meilleur ciblage de vos futurs efforts de marketing et le développement de votre gamme de produits ou services.

Les 5 étapes du parcours client digital

Le parcours client numérique est scindé en 5 phases :

1. Identification d’un besoin 
2. Évaluation des solutions
3. Prise de décision et achat
4. Expérience client
5. Fidélisation

Ce processus couvre donc tous les aspects de l’acquisition (1 à 3) et de la rétention (4 à 5) de la clientèle. Le parcours client digital sert à mettre en place une stratégie cohérente en la matière. Mais aussi de comprendre les motifs de satisfaction, ainsi que de mécontentement, et surtout d’y apporter une solution. Elle va aussi faciliter l’adaptation de votre catalogue de produits et de services afin de mieux répondre aux besoins des consommateurs.

Première étape du parcours client digital : l’identification d’un besoin

La première phase du parcours client est l’identification d’un besoin. Celle-ci peut avoir lieu de plusieurs façons :

• De façon spontanée : mon téléviseur ne fonctionne plus, j’ai besoin d’une nouvelle TV et je vais faire des recherches sur Internet pour trouver le modèle parfait
• Via votre marketing : votre présence en ligne suscite un désir. Par exemple une publicité pour un bonbon au goût inédit
• Par le bouche-à-oreille : un ami vous parle et la réalité virtuelle, par exemple, et vous avez envie d’acheter un casque VR

Pour faire entrer les prospects dans votre parcours client digital, votre présence sur le web doit être bien établie. Par exemple via le SEO de votre site, les réseaux sociaux, les sites d’avis en ligne, la publicité en ligne, etc. Elle doit aussi être qualitative, car vos concurrents font la même chose !

Seconde étape du parcours client numérique : évaluation des solutions

Si votre stratégie de parcours client digital est bien faite, les prospects qui souhaitent satisfaire un besoin que vous couvrez ont pris connaissance de votre offre. Désormais, ce sont des aspects tels que la réputation, la qualité de vos produits et de vos services, le prix et la perception de votre professionnalisme qui feront la différence.

Troisième étape du parcours client digital : prise de décision

Le client va porter son choix sur base des critères que nous venons de citer. Mais aussi sur base de la facilité du processus d’achat en ligne ! Un formulaire trop compliqué, un délai de livraison trop long, une méthode de paiement absente, des procédures pas claires… Ces « détails » peuvent vous faire perdre des clients. Il faut donc s’assurer que tout est mis en œuvre pour faciliter la prise de décision. Celle-ci ne va pas uniquement dépendre d’arguments marketing, mais aussi d’expérience utilisateur durant le processus d’achat ou de commande.

Quatrième étape du parcours : expérience client

La commande passée, une entreprise ne peut pas crier victoire. Vous avez dû batailler ferme pour acquérir ce client. Désormais, il faut lui prouver que vous êtes à la hauteur et qu’il a tout intérêt à vous être fidèle. Cela passera bien entendu en premier lieu par la qualité de vos services ou produits. Mais aussi par un service client attentif et réactif. On peut par exemple prendre l’initiative de contacter un nouveau client pour s’assurer que tout se passe bien.

Cinquième et dernière étape du parcours client numérique : fidélisation

Un client satisfait de son expérience constitue une excellente fondation pour sa rétention. Cependant, on peut améliorer la fidélisation en prenant des initiatives spécifiques. Par exemple, en proposant des offres exclusives à vos clients existants. Ou encore en développant le sentiment d’appartenance à un club fermé, à une famille, à des valeurs spécifiques, etc. (via le storytelling, par exemple).

Exemple de parcours client digital pour une banque

1. Phase d’identification du besoin bancaire : un prospect cherche une banque en ligne, ou prend connaissance des services d’une banque via un spot publicitaire, une vidéo, son site web officiel, les réseaux sociaux, etc. Il peut également entendre parler de la banque par le bouche-à-oreille.
2. Phase d’évaluation des solutions : le prospect compare les offres de la banque avec celles d’autres banques. Il lit des avis en ligne, il explore en détail le site web de la banque, consulte les comptes de ses réseaux sociaux
3. Phase de la prise de décision : le prospect décide de devenir client en s’inscrivant en ligne aux services de la banque en remplissant le formulaire et en fournissant les justificatifs requis
4. Phase de l’expérience client de la banque : le prospect est désormais un client. Il a recours au service choisi, on est dans la phase active d’utilisation qui va lui permettre de confronter la réalité par rapport aux promesses faites. Une mauvaise expérience client risque de mener à sa perte
5. Phase de rétention : la banque est à l’écoute des clients afin de leur offrir de nouveaux services, de personnaliser leur expérience dans l’unique but de les satisfaire. Une bonne rétention client permet à la banque de devoir moins investir dans l’acquisition (étapes 1 à 3 du parcours client)

Comment améliorer le parcours client digital ?

Voici plusieurs pistes susceptibles d’améliorer le parcours client digital. Il ne faut toutefois pas perdre de vue qu’il est important d’avoir une approche globale et cohérente.

1. Site web et application

Assurez-vous que votre site web et votre application mobile sont conviviaux. La conception doit permettre aux clients de naviguer facilement. De trouver l’information et de commander rapidement et facilement.

2. Personnalisation de l’expérience client

La personnalisation est essentielle pour créer un parcours client supérieur. Exploitez les données et les informations client pour personnaliser leur expérience, par exemple en affichant des recommandations sur mesure ou en diffusant des messages ciblés.

3. Multiplier les canaux de communication 

Les clients doivent avoir le choix en termes de canaux de communication. Tout un chacun a ses préférences en la matière. Il ne faut pas que celles de l’entreprise prennent le pas sur celles des clients ! Par exemple :

• Téléphone
• Email
• Chat
• Réseaux sociaux

Assurez-vous que votre service client est réactif et fournit des réponses pertinentes.

4. Recours à l’automatisation pour rationaliser les interactions avec les clients 

Il existe plusieurs façons d’utiliser la technologie pour automatiser les interactions avec les clients afin de rationaliser le parcours numérique. Les exemples incluent l’automatisation des rappels de rendez-vous, l’envoi d’e-mails automatiques pour collecter des avis clients, des chatbots, etc.

5. Évaluation de l’efficacité du parcours client digital

La mise en place d’une stratégie de parcours client digital n’est pas suffisante. Il faut également mesurer son efficacité afin de pouvoir l’améliorer constamment. Les outils numériques permettent de rassembler et d’analyser de nombreuses données. Notamment concernant le taux de conversion de landing pages, la rétention client, la satisfaction, etc. Ces informations cruciales vous permettront de prendre des décisions éclairées pour optimiser votre parcours client digital.

Faites appel à Welko pour la mise en place de votre parcours client digital

Confiez-nous la mise en place et l’analyse de votre parcours client digital ! Notre agence web d’Angers dispose de l’expertise requise dans le marketing en ligne pour mener à bien cette tâche afin d’améliorer l’acquisition et la rétention de vos clients. En cas de besoin, nous pourrons créer ou modifier votre site web ou app, mettre en place une stratégie réseaux sociaux, etc. Nous sommes à votre service dans le Maine-et-Loire, mais aussi au-delà des frontières du 49. Contactez-nous pour nous faire part de vos besoins ou pour un devis sur mesure gratuit.